物业服务质量管理制度模板

发布于:2021-10-17 01:21:29

XX 公司物业服务质量管理制度
为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升 公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。 一、 目的

为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。

二、

检查范围、内容

检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体 标准详见《质量检查标准》。

三、 1、 自检

检查方式和流程

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正 2、 周检 1) 2) 3) 4) 周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据; 周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可; 周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》 ,并交与受检单位负责人; 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档;

3、 月检 1) 月检由副总经理或其委托负责人,组织项目经理、主管一起参与,形成月检小组; 2) 月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录; 3) 月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》 ,并交给受检单位负责人; 4) 对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促 整改到位; 5) 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档;

四、

检查报告

1、 每月 5 日前由综合管理部根据上月检查情况,提交上月度质量报告;

2、 质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改 时间等; 3、 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法,从根本上解决类似问题的再次发生; 4、 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向;

五、

质量整改

1、 对于周建和月检发现的问题,受检单位负责人要及时组织整改; 2、 整改过程中有涉及其他部门或公司的,及时雨公司综合管理部联系,共同协调处理,不能由此停滞不 前,或称为不做或做不好的理由; 3、 需要整改的问题,也是下周检查的重点,考察整改的效果; 4、 对整改不到位的,对受检单位负责人进行批评,并限期整改; 5、 整改工作要彻底,不能敷衍了事,要挖产生问题的根源,力争一次性解决问题;

六、

质量考核

1、 检查结果会在每月的考核中反映; 2、 对于经理不合格项 3 项扣 2 分,以此类推,扣完为止; 3、 对于主管 1 项不合格扣 1 分,以此类推,扣完为止; 4、 对于员工,对于违规违纪按照奖罚制度办理,对于不合格项每项扣 1 分,以此类推,扣完为止; 5、 质量检查结果一综合管理部的记录为准;

七、

附件

1、 质量检查标准 2、 不合格质量反馈单

附件一: 1、综合检查标准

质量检查标准

检查项目 办公环境

检查内容 地面清洁 地面、桌面、墙面 桌面整洁,无杂物

检查标准

墙面洁净,装饰得当,无污迹 记录 归档情况 填写规范,无错记、漏记 出现问题有跟踪 及时 编号准确 有登记 文档资料 资料齐全 资料收发 符合程序 传达、落实及时 行 政 管 理 无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象 无使用作废文件资料 资料文件、合同 行文规范,意图表达明确,无明显语病,无严重错字别字 上报及时 帐物相符 办公用品、设备 复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管 节约用纸,能重复使用的纸张应充分利用 电脑运行正常,有故障能及时维修 物品管理 电脑硬件(主机、 显示器、打印机及 其它附件)、软件 保持清洁,外表无灰尘、污垢 不随意拆卸、更换配件 无与办公无关的软件 文件管理有条理,便于迅速查找 重要文件有备份 职业形象 成 本 控 制 仪态 着装 采购申请与执行 采购与物 料管理 物料入库控制 物料保管及出库 劳动纪律 人事手续 办理 考勤执行、记录 工作规范 入职 转正 离职 花名册 人事档案 档案管理 请销假 培 培训执行 申请、销假执行 员工假期统计 培训计划、记录 及时归档,资料齐全,有引索易查找 严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定 有统计,统计准确,记录清晰 按计划执行,有记录,有签到表 资料报送、填写、归档及时; 登记及时,与实际人数相符 姿态端正,用语规范 按规定着装,佩带工作牌,服装整洁,工作牌无污损 严格按要求、计划申购,无越权审批,无失控采购现象 按要求检验,有检验记录 堆放有序,有标识,分类堆放;出库有登记(用途、领 用人、领用时间等),有出库记录 严格按要求考勤,考勤记录报送及时 严格按制度考核,有记录 按相关规定办理;

人 事 管 理



入职员工培训 员工对培训内容的 了解程度 员工对培训内容的 应用程度 各级检查情况 纠正情况 根据检查结果的考 核情况 检查结果统计及分 析情况 实施

按制度要求对入职员工进行相关培训,有记录 员工有培训笔录,并了解所接受培训的内容 员工知道如何将培训内容运用到工作中 按制度进行各级检查,有检查记录 纠正及时,符合指定纠正/预防措施的有纠正/预防措施 对检查结果的责任追究明确,对责任问题有考核 周检、月检每月有统计、分析,报告有审批,及时发放 完成效果好 因故不能完成时应及时做出调整 及时对各班组进行考核,并及时上报 登记清晰、完整;处理及时,无遗漏 按规定走访、回访,有记录 接诉、处理、回访等记录及时、完整 及时,业主反映良好(走访或电话查访 1-2 户业主)

培训效果

检查执行 检 查 控 制 纠正 考核 统计分析

工作计划

调整 考核

顾客沟通

信息登记及处理 回访 记录 处理

投诉处理

2.1 工程工作检查标准 检查项目 机 检 查 内 容 变压器运行、保养及相关质量记录情 况。 变 配 电 系 统 变压器室卫生状况及防小动物进入设 施情况。 高、 低压配电柜、 配电房状况及防小动 物进入设施情况。 设备标识情况。 设备保养责任业务知识掌握程度。 机房卫生状况及防小动物进入设施情 况。 设 设备保养责任人业务知识掌握程度。 水泵运行 (或运行) 及相关质量记录情 况。 机房卫生状况及标识情况。 设备责任人业务知识掌握程度。 水泵能正常启动并达到正常运行 标准,质量记录真实、齐全,机房 清洁,标识明确,相关设备保养责 任人业务知识熟练。 变、配电设备正常运行,高、低压 配电柜、配电房清洁,相关安全防 护设施齐全、完好,标识明确,质 量认录真实,齐全,相关设备保养 责任人业务知识熟练。 检 查 标 准



生活水泵

备 电 梯 电梯运行情况及相关质量记录。 机房卫生状况及标识情况。 设备监管责任人业务知识掌握程度。

电梯运行*稳无异常振动、冲击及 不*层现象; 厢内、 厅站按钮完好; 紧急呼叫对讲、监视系统工作正 常,轿厢、轿顶、机房、地坑清洁; 各传动部件润滑保养合格;监管责 任人业务知识熟练。

房 屋 本 体 作业规范 房屋外墙、 屋面、 窗户、 空调架、通 道、墙面、 花池

外墙磁砖、大理石及其它材料状况。 屋面、 窗户是否完好, 有无漏水隐患或 现象。 室内通道墙面完好情况 花池有无破损情况 相关检查保养质量记录情况 保养、维修、启动设备等操作 上门维修服务 监督检查 符合专业操作要求,及时填写记录 礼貌、专业、高效,记录清楚 按制度检查、纠正及时、有分析总 结,与考核挂钩 房屋、外观完好、整洁、无破损; 屋面、窗户完好、无渗漏;通道墙 面无大面积损坏或脱落现象;花池 无破损,质量记录真实、齐全。

品质控制

2.1 工程工作检查标准 检查项目 公共楼梯、门 窗、通道大厅、 公用卫生间、、 机房、室外通 道、 地面、 污水 井、 化粪池、 排 水渠、路灯、、 公共楼梯灯、 检 查 内 容 公共楼梯、门、窗,天花板、锁现状 公用卫生间内设施现状, 有无浪费水现 象 天线、护栏、雨水管、路灯杆保养情况 室外通道、地面、花池、污水井、化粪 池,室内外排水渠现状 强、弱电井、机房卫生状况 公共楼梯灯、路灯、相关情况 装 开 工 申 报 登 记 装 修 现 场 管 理 装修管理是对政府相关装修管理决定 或法规及公司相关文献的掌握程度 装修资料的审批要点的掌握情况 是否熟悉所管厂房的结构及被申请装 修房屋的建筑特性 检 查 标 准 公共楼梯、门、锁、窗、天花 板完好,无破损;公用卫生间 内设施完好,无浪费现象;道 路*坦整洁、花池完好;沟、 渠、管道等畅通、无积水;污 水井、 化粪池等清理及时; 强、 弱电井、机房清洁无杂物堆 放、公共楼梯灯、路灯等无不 亮及附件残缺现象。 熟悉装修申报流程,对装修资 料严格把关,对所管厂房的结 构及被申请装修房屋的建筑 特性的提问,即问即答且答案 准确。

公 用 设 施





装修用材料的监督及对地面、窗、门、 厕所等位置施工规范的要求 对禁止使用的装修材料不按 装修人员管理、防火监督、装修图履行 相关规范施工的工程严格按 情况等方面的控制 签订的协议执行,按章索赔, 现场检查记录、有效性 并切实作为巡查记录。现场记 录及其它记录及时完备。 对违章装修的处理情况 防水层、 暗埋管等隐蔽工程即时验收情况



核验

针对所申报项目的核验及相关记录 采购物品的检验试验情况 物品入库、出库与物品帐相关情况 信息登记、传达 派工的及时性 维修效果跟踪 顾客反馈 违纪情况

符合申报内容,对房屋本体、 公共设施、毗连部分等不造成 损害;核验记录清晰 维修材料有明确的领用人和用 途 无漏登、传达及时 按制度规定的时间派工 有回访,有记录 反馈记录的真实性,反馈意见 的处理及时 无乱收费、无私自索要

物品管理 派工维修、维 修回访、业主 (用户)投诉 处理、维修工 言行规范

上 门 服 务

3、消防工作检查标准 检查项目 检查内容 火警、故障显示 报警主机功 能测试 自检、测试功能 报警音响 备用电池 烟感报警 温感报警 手动按钮报警 疏散楼梯 消防车道 疏散指示灯 疏散系统 应急照明 楼梯通道 车道是否畅通 指示灯是否正常工 作 公共场所走道应急 照明 闭门器是否灵活闭 合 防火门外观 灭火器压力值 灭火器外观 维保时间 消防防火卷帘门 卷帘门升降 手动按钮、 控制柜, 卷帘门联动启动 水带、水枪接口、 锤子玻璃按钮 表格记录有无弄虚 作假,执行制度是 否熟练 检查标准 报警显示与实际区域或地址相 符 各功能指示灯显示 及时、正确响应 主备电自动切换,电量充足 按规定时间报警 按规定时间报警 按钮触发,应当即响应 无堵塞,通畅 保证车道有 4.5 米宽距 断电测试正常 亮度可以照清 10 厘米外的报纸 闭门器能完全合上防火门 门外观无破损、变形 压力值在压力表绿色区间正常 外观干净、无锈、无损 最后检验时间与前一次检验时 间不超过三个月 动作灵敏、 *稳并与按钮方向一 致;联动正常;有信号反馈。 完整齐全,摆放正确;玻璃按钮 有动作反馈; 抽查消火栓放水试 验; 文件表格填写真实, 文件制度熟 练使用

消防报 警系统

火灾探测器

防火门

灭火器

手持灭火器

消火栓

消火栓试验

操作规范

记录填写

应知应会 消防演* 品质控制 检查考核

设备功能、操作熟 练程度 演*方案、实施记 录 记录、纠正效果、 考核

对设备功能了解,能熟练操作 按规定时间间隔进行消防演*; 有相片、有记录 有依据,有记录,纠正效果好; 有考核

4、安全管理检查标准 检查项目 检查内容 固定岗现场作业 岗位控制 巡逻岗现场作业 业务熟练 情况 交接班 相关设备、用具操作 岗位业务 应知应会 作业规范 记录 培训项目、记录、效果 日常培训、 现场军事训练、记录 训练 应急演*记录 紧急情况 处理 重大事件 设备、 用具 管理 品质控制 业务熟练程度 处理程序 态度 刑事案件 其它事件 安防设备管理 保安用具 监督检查执行情况 夜间查岗记录、频次 绩效考核 团队建设情况 (建议项) 队伍管理 工作例会 违纪处理情况 内务管理 宿舍管理 检查标准 无脱岗,无瞌睡,形象良好,礼貌待人; 按要求进行人流、物流、车流的登记、控制; 记录清晰准确、无虚假 无脱岗,按规划路线巡查,巡查内容无遗漏; 巡查记录及反馈及时 性能熟悉、操作熟练 熟悉岗位职责,岗位事务熟练、顾客反映良好 了解园区情况,企业数量、租户、空置房、人数等 交接班准时,动作规范 无错记,无漏记 按规定(计划)安排培训项目,记录完整; 接受培训人员基本熟悉培训内容 队形队列、军体拳均符合要求,有记录; 记录显示按规定时间间隔军训 按规定时间间隔进行应急演*,演*有针对性; 有相片、有记录 熟练使用应急设备,熟记相关电话 处理程序得当、处理事故及时 积极、主动、无临阵退缩 无责任刑事案件发生 无影响公司形象、损害利益的事件发生 设备运作良好、洁净,设备房整洁卫生 对讲机、手电、警棒等保管得当,交接责任清楚 按制度检查,有记录,有统计分析、纠正措施 按制度规定的检查人员、频次查岗;记录无虚假 对检查结果进行考核 员工工作、生活环境良好,上级关注; 有条件举办积极健康的娱乐活动 主题清晰,有记录 公*、公正、公开严格按按制度执行 地面整洁、卫生、物品摆放无杂乱;有清洁值班安排 床上用品叠放整齐 没有未经批准的外人留居,没有赌博现象及淫秽物品

5.0 保洁、绿化工作检查标准 检查项目 检查内容 广场 道路 地面 垃圾桶 沟、渠、井 公共设施 花草 树木 标识牌 空置房 电 梯 不锈钢 消 杀 大厅 室内卫生 轿箱卫生 构件保养 投药、喷药 地面 墙面 天花 墙面 地面 楼层 梯道及扶手 垃圾桶 卫生间 墙面 地面 保养 记录填写 洗手盆无锈水;无臭味 无污迹

检查标准 无积灰;无杂物;无污迹 垃圾袋更换及时;外观清洗干净;垃圾桶周围无垃圾堆放 无杂物;无堵塞 无张贴;无污迹 无杂物;无明显黄土裸露;无杂草 无死株;修剪及时、美观;无践踏;无虫害 洁净 整洁;无积灰;无蜘蛛网 整洁,无污迹 无绣迹、无污迹 按规定时间消杀;无“四害”出现 无积灰;无污迹;无杂物 无污迹;无乱张贴 无蜘蛛网 无乱张贴;无积灰 无污迹;无积灰;无杂物 无污迹;无积灰;无杂物;无蜘蛛网 垃圾袋更换及时;垃圾桶清洗干净 地面无积水;无污迹;大小便器无污垢;无堵塞;

绿化地

天面 不锈钢 操作规范 品质控制

无杂物;地漏无堵塞;无污迹 光洁;无锈迹; 及时、真实、无缺漏

人员应知应会 对本范围工作要点熟悉,操作熟练 检查监督 按要求进行检查,记录完整,纠正及时,有考核

附件二 不合格质量反馈单 检查时间: 受检部门: 年 月 日 检查人: 检查项目: 不合格项 序号 不合格项 不合格内容描述 整改意见

受检部门负责人: 受检部门整改意见:

时间:







备注:1、此单双方填好后复印一份给受检部门,原件综合管理部存档; 2、受检部门完成改后,及时把整改结果报综合管理部;


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